クレーム対応ってどこか喜劇的ですよね

  • 2016/7/8
カフェの風景

クレーム対応の電話って受けたことありますか?結構精神的にキツイものがありますよね‥体調を崩す方だっていらっしゃいます。

私も普段はサラリーマンな訳ですから、仕事していれば嫌でもそういった電話に出る機会が多くなります。

いろいろあって、中には悪質なクレームというのもありますが、大抵はちょっとした誤解が原因でのお怒りであったりだとか、アドバイス一つで片付いたりするクレームがほとんどですので特に怖れる事は無いんですけどね。

ただ、悲しいことにその場では解決できない要求というのも中には混じっており、そういった場合は心苦しい思いをすることがあります。いわゆる「お気持ちは察しますが対応致しかねます」状態です。そんなとき何が出来るかといえば、単純にお客様のお言葉に耳を傾け続けるしかないんですね。

例えば、お客様の要求が現状の技術力ではどうにもならない問題であったりだとか、もしくは製品の急な故障などでお客様の現場で支障をきたしている場合などは、電話越しにでもビシビシと感じられるぐらいに相手の不満がぶつけられてきます。

しばらくもうサンドバッグの様になるわけですが、お客様もその内に気づき始めるわけです、「残念ながらこの問題は電話でごちゃごちゃ言った所でどうしようもない」ということに。そうなると途端に悲劇チックになってきます。

先程まで怒りで攻撃的だったお客様が急にしおらしくなるんですね、見事なまでに。

そこから先はなぜか「相談の世界」に入って行きます。「なんでも良いから聞いてよ」の状態です。さっきまでサンドバッグ扱いだったものが、今度は仏壇で拝まれる様な感じになってきます。もうその内容は仕事上の愚痴であったり、人生相談であったり多岐にわたります。私は仏様と違うぞと思わず突っ込みたくなります。

しかし、そうなるともう最後まで付き合うしかないんですよね、こっちも他に仕事があるのにね。可笑しいですよね。

しかし可笑しさの極めつけは最終的にお客様から謝罪と感謝の言葉が送られることです、「さっきは悪かったな、ありがとう」と。

悪い気はしないのですが、結局当の問題は何も解決していないという事に今度はこっちがモヤモヤするのです。お客様はスッキリしたかもしれませんがね‥

その様な訳で今度は私がこのブログにこのモヤモヤ感をぶちまけるのです、読んでくれた読者の方はどうか笑って下さい。そうすればこのモヤモヤは昇華されると思うのです。

チャップリンの言葉じゃないですが、クレーム対応ってクローズアップで見ると悲劇ですが、ロングショットで見ると喜劇ですよね?

仲 高宏「na工房」の管理人

投稿者プロフィール

主に日曜大工(diy)やハンドメイドに関するお役立ち情報を発信しています。
電動工具の扱いや、木材の加工方法、便利な補助道具の紹介を記事にしています。
最近は「木彫り」や「切り絵」も始めました。

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